Lista de Evidências para Chargeback no Shopify: O Que Reunir Antes do Prazo

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Vá em Pagamentos > Contestações no Shopify Admin. Leia o código de motivo e a data de vencimento antes de qualquer outra coisa. Tudo abaixo parte do pressuposto que você já fez isso.

Esta lista não é um guia narrativo sobre como construir um pacote de evidências do zero. É uma referência operacional para montar a resposta certa, no tempo certo, sem esquecer o documento que vai custar o caso. Se você precisa do raciocínio por trás de cada tipo de evidência, o guia prático de chargebacks no Shopify cobre isso em profundidade.

Uma observação antes de começar: a maioria dos casos perdidos não perde por falta de evidência — perde porque o lojista enviou o documento errado para o código de motivo errado. Rastreamento entregue não resolve fraude. Política de reembolso não resolve INR. Mapeie o código primeiro, depois monte a lista.

Lista Mestre por Tipo de Disputa

Use a tabela abaixo como ponto de partida. Marque cada item conforme coleta. Os itens marcados com ⚠️ são os que mais frequentemente estão ausentes ou incompletos quando o caso chega para revisão.

Fraude / Transação Não Autorizada (Visa 10.4 · Mastercard 4837 · Elo INV)

Evidência	O que prova	Onde encontrar	Status
Confirmação de pedido com IP do cliente	Dispositivo e localização no momento da compra	Shopify Admin > Pedidos > [número do pedido] > linha de timeline	☐
Resultado AVS e CVV	Correspondência de dados de cobrança	Shopify Admin > Pagamentos > Contestações > detalhes da transação	☐
Endereço de entrega = endereço de cobrança	Consistência de identidade	Pedido Shopify — comparar campos billing/shipping	☐
⚠️ Histórico de pedidos anteriores do mesmo cartão/e-mail	Padrão de uso legítimo — base do CE 3.0	Shopify Admin > Clientes > perfil do cliente	☐
⚠️ Duas transações anteriores não contestadas (CE 3.0)	Titular usou o cartão sem disputa antes	Exportar histórico de pedidos; confirmar datas com processador	☐
Log de login / autenticação (se aplicável)	Acesso à conta antes da compra	Plataforma de autenticação ou app de conta do cliente	☐
Confirmação de entrega com assinatura (se disponível)	Recebimento físico	Portal da transportadora	☐
Narrativa de evidência escrita	Conecta os pontos para o emissor	Redigir antes de anexar documentos	☐

Nota CE 3.0: Para disputas Visa 10.4 onde você suspeita de fraude amigável, as duas transações anteriores não contestadas são o diferencial — não o rastreamento. Sem elas, o pacote é fraco independentemente do restante. Veja os requisitos completos em Visa Compelling Evidence 3.0 para lojistas Shopify.

Item Não Recebido — INR (Visa 13.1 · Mastercard 4855 · Elo NRE)

Evidência	O que prova	Onde encontrar	Status
Número de rastreamento com histórico completo	Expedição e movimentação	Shopify Admin > Pedidos > Fulfillment	☐
⚠️ Confirmação de entrega com data e horário	Entrega no endereço correto	Portal da transportadora — captura de tela com URL visível	☐
Endereço de entrega confirmado pelo cliente no checkout	O cliente forneceu o endereço	Pedido Shopify — campo shipping address	☐
⚠️ Foto de prova de entrega (se disponível)	Evidência visual de entrega	Portal da transportadora ou app de entrega	☐
Comunicação pós-venda com o cliente	Cliente recebeu e interagiu após entrega	E-mail, chat, tickets de suporte	☐
Política de envio publicada	Prazo prometido vs. prazo entregue	Página de política do site — captura de tela com data	☐
Confirmação de e-mail de envio enviada ao cliente	Cliente foi notificado	Shopify Admin > Pedidos > timeline de e-mails	☐

Aviso operacional: Confirmação de entrega sozinha raramente ganha disputas INR de alto valor. O emissor pergunta se o titular do cartão recebeu — não se a transportadora deixou o pacote. Quando há inconsistência de endereço ou entrega em ponto de retirada, o pacote precisa de mais. Veja quando a prova de entrega não é suficiente para entender onde esse argumento quebra.

Produto Não Conforme / SNAD (Visa 13.3 · Mastercard 4853)

Evidência	O que prova	Onde encontrar	Status
Descrição do produto publicada no momento da venda	O que foi prometido	Captura de tela da página do produto — com data via Wayback Machine se necessário	☐
Fotos do produto enviado	O que foi despachado	Registro interno de fulfillment ou foto de embalagem	☐
⚠️ Comunicação do cliente descrevendo o problema	O que o cliente alegou — e quando	E-mail, chat, tickets de suporte	☐
Resposta da loja ao cliente	Tentativa de resolução antes do chargeback	E-mail ou chat de suporte	☐
Política de devolução publicada	Processo disponível para o cliente	Página de política — captura de tela	☐
⚠️ Evidência de que o cliente não devolveu o produto	Produto não foi retornado apesar da alegação	Registros de logística reversa ou ausência de RMA	☐
Laudo técnico ou inspeção (se produto físico complexo)	Produto estava conforme	Fabricante, técnico terceiro	☐

Ponto de Decisão: Contestar ou Conceder?

Antes de montar qualquer pacote, responda estas três perguntas:

1. O valor do pedido justifica o custo operacional da contestação? Disputas abaixo de R$ 150 raramente compensam o tempo de montagem — especialmente se a evidência é fraca.
2. Você tem os itens marcados com ⚠️ na lista do código de motivo correspondente? Se dois ou mais estão ausentes, a probabilidade de reversão cai significativamente.
3. O padrão do pedido sugere fraude real ou fraude amigável? Fraude real (cartão comprometido por terceiro) tem taxa de reversão muito mais baixa — conceder pode ser a decisão correta.

Se contestar: Monte o pacote completo, escreva a narrativa antes de anexar documentos, envie dentro do prazo. Pacotes incompletos enviados no prazo perdem. Pacotes completos enviados após o prazo perdem automaticamente.

Se conceder: Registre internamente o motivo da concessão (valor baixo, evidência insuficiente, padrão de fraude real). Isso alimenta triagem futura e evita que o mesmo erro se repita.

O Pedido de R$ 890 Que Tinha Rastreamento, AVS e Ainda Perdeu

Um lojista de eletrônicos enviou um pedido de R$ 890 com AVS Y, CVV correspondente e rastreamento marcado como entregue. O chargeback chegou codificado como Visa 10.4. O lojista enviou rastreamento + confirmação de AVS. Perdeu.

O problema: o endereço de entrega era diferente do endereço de cobrança — o cliente tinha solicitado envio para o trabalho. O emissor leu isso como sinal de risco, não de conveniência. Não havia histórico de pedidos anteriores do mesmo cartão para demonstrar padrão legítimo. Sem CE 3.0, sem transações anteriores não contestadas, o pacote não tinha o que o emissor precisava ver.

A evidência estava tecnicamente presente. A evidência certa estava ausente. Essa distinção define a maioria dos casos perdidos.

Narrativa de Evidência: O Que Escrever

A narrativa conecta os documentos. Sem ela, o emissor recebe uma pilha de arquivos sem contexto. Escreva antes de anexar qualquer coisa.

Modelo para fraude (adaptar):

«O pedido #[NÚMERO] foi realizado em [DATA] pelo endereço de e-mail [EMAIL], com IP [IP] correspondente à cidade de [CIDADE]. AVS retornou Y e CVV correspondeu. O mesmo cartão realizou as compras #[X] em [DATA] e #[Y] em [DATA], ambas entregues sem contestação. O produto foi despachado em [DATA] e entregue em [DATA] conforme rastreamento [CÓDIGO] da [TRANSPORTADORA]. Não há indicação de uso não autorizado — o padrão de compra é consistente com histórico anterior do titular.»

Modelo para INR (adaptar):

«O pedido #[NÚMERO] foi despachado em [DATA] via [TRANSPORTADORA], código [CÓDIGO]. O sistema da transportadora registra entrega em [DATA] às [HORA] no endereço [ENDEREÇO], fornecido pelo cliente no checkout. O cliente recebeu confirmação de envio por e-mail em [DATA]. Não houve contato do cliente relatando não recebimento antes da abertura da disputa.»

Não use linguagem defensiva. Não peça ao emissor para «considerar». Declare os fatos na sequência em que aconteceram.

E-mail para o Cliente Antes de Contestar (INR e SNAD)

Para disputas INR e SNAD, uma tentativa documentada de resolução direta antes do envio da contestação fortalece o pacote. Use algo como:

«Olá [NOME], identificamos uma disputa aberta referente ao pedido #[NÚMERO]. Gostaríamos de resolver isso diretamente — pode nos confirmar o que aconteceu com o pedido? Estamos disponíveis para reenvio, reembolso ou outra solução conforme o caso. Aguardamos seu retorno até [DATA].»

Se o cliente não responder, o silêncio documentado é evidência. Se responder confirmando recebimento, você tem o que precisa para contestar com força.

Falhas Operacionais Que Derrubam Casos Ganháveis

Estas não são hipóteses — são padrões recorrentes em revisões forenses de disputas perdidas:

• Captura de tela de rastreamento sem URL visível. O emissor não consegue verificar a fonte. Refaça com a URL completa visível na barra do navegador.
• Narrativa enviada depois dos anexos. Alguns processadores exibem os documentos na ordem de upload. Se a narrativa chega por último, o emissor pode deliberar antes de lê-la.
• Histórico de pedidos exportado sem filtro de cartão. Mostrar 50 pedidos de clientes diferentes não prova nada sobre o titular específico. Filtre pelo e-mail ou cartão do cliente em disputa.
• Política de devolução capturada após a data do pedido. Se a política mudou depois da compra, o emissor pode rejeitar. Use Wayback Machine para capturar a versão vigente na data do pedido.
• Prazo verificado uma vez e não monitorado. Shopify exibe o prazo em Pagamentos > Contestações, mas não envia alerta de segundo aviso. Configure lembrete manual ou automatizado para 48h antes do vencimento.

Verificação Final Antes de Enviar

Execute esta sequência antes de submeter qualquer resposta:

1. Confirme que o código de motivo na tela corresponde ao tipo de evidência que você montou.
2. Verifique se todos os itens ⚠️ da lista correspondente estão presentes ou documentados como indisponíveis.
3. Leia a narrativa em voz alta — se alguma frase parece defensiva ou vaga, reescreva como declaração factual.
4. Confirme o prazo em Shopify Admin > Pagamentos > Contestações > [disputa] — não confie em e-mails de notificação.
5. Verifique se os anexos estão em formato aceito pelo processador (PDF ou JPG na maioria dos casos — confirme com seu processador).
6. Se a disputa for Visa 10.4 com suspeita de fraude amigável, confirme se você tem as duas transações anteriores não contestadas exigidas pelo CE 3.0. Sem elas, reavalie se vale contestar.

Para verificações adicionais específicas ao emissor, consulte o guia de verificações de claim do emissor antes de finalizar o envio.