FAQ de chargebacks: prazos, taxas e próximos passos

O que exatamente é um chargeback?

Um chargeback é uma reversão forçada de transação iniciada pelo banco do titular do cartão. Diferente de um reembolso (que você inicia), o banco retira o dinheiro em nome do cliente. O comerciante tem um prazo limitado para contestar com evidências.

O ciclo de vida de um chargeback

1. Cliente contacta o banco: O titular liga para o banco emissor para disputar uma cobrança.
2. Banco concede crédito provisório: O cliente recebe o dinheiro imediatamente enquanto a investigação prossegue.
3. Adquirente notifica o comerciante: Seu processador envia uma notificação com o código de motivo e o prazo.
4. Comerciante responde (ou aceita): Você submete evidências para contestar, ou aceita a perda.
5. Banco analisa as evidências: O banco emissor decide se as evidências são convincentes.
6. Resultado final: O comerciante vence ou o chargeback é mantido.

Prazos por bandeira

Visa: 30 dias de resposta. Mastercard: 45 dias. American Express: 20 dias. Todas as bandeiras permitem ao cliente 120 dias a partir da transação.

Quanto custa um chargeback?

• Taxa de chargeback: R$ 75–500 por disputa.
• Custo operacional: Tempo da equipe para reunir evidências.
• Perda de produto: O cliente frequentemente fica com a mercadoria.
• Penalidades de monitoramento: Multas mensais se ultrapassar os limites.

O que fazer ao receber um chargeback

1. Não entre em pânico. Você tem tempo para responder.
2. Leia o código de motivo cuidadosamente.
3. Reúna evidências: confirmação de pedido, rastreamento, prova de entrega, comunicações.
4. Escreva uma contestação clara.
5. Envie antes do prazo.