Liste de contrôle des preuves pour une rétrofacturation Shopify : ce qu'il faut rassembler selon le motif

Avant de rassembler quoi que ce soit, lisez le motif

Un litige s'affiche dans Shopify Admin > Paiements > Litiges. Le délai de réponse court déjà. La première erreur opérationnelle n'est pas de manquer une pièce — c'est de rassembler les mauvaises pièces pour le mauvais motif.

Le code motif détermine ce que l'émetteur cherche. Soumettre une preuve de livraison sur un litige fraude Visa 10.4 sans données comportementales, c'est répondre à une question que personne ne pose. Inversement, sur un litige INR, le narratif de commande importe peu si le suivi ne confirme pas la livraison à l'adresse déclarée.

Cette checklist est organisée par motif. Utilisez-la comme outil de triage, pas comme liste exhaustive à cocher mécaniquement. Certaines pièces sont décisives ; d'autres sont du rembourrage qui dilue le dossier.

Cette page est distincte d'un guide de construction de dossier narratif — elle ne vous explique pas comment rédiger une réponse, elle vous dit quoi rassembler et dans quel ordre de priorité.

Checklist universelle — à vérifier sur tout litige avant de regarder le motif

Motif fraude — Visa 10.4 / Mastercard 4837 (achat non autorisé)

C'est le motif où les marchands perdent le plus souvent sur des dossiers qui semblaient complets. La preuve de livraison seule ne suffit pas. L'émetteur cherche à établir que le titulaire de la carte a bien effectué la transaction — pas seulement que la commande a été livrée.

Note CE 3.0 : Si la transaction est Visa et que le client a deux achats antérieurs non contestés sur votre boutique avec le même moyen de paiement, vérifiez l'éligibilité au cadre Visa Compelling Evidence 3.0 avant de soumettre. Le dossier se construit différemment. Voir l'article dédié sur ce sujet dans le cluster DisputeDesk.

Signal d'alerte à documenter : Une commande de 380 € en électronique, AVS Y, livraison confirmée, mais IP géolocalisée à 800 km de l'adresse de facturation et premier achat sur la boutique. Ce profil perd fréquemment même avec un dossier complet. Documentez l'incohérence IP explicitement dans votre narratif plutôt que de l'ignorer — l'émetteur la verra de toute façon.

Motif INR — Visa 13.1 / Mastercard 4855 (marchandise non reçue)

Sur INR, la preuve de livraison est centrale — mais elle doit être précise sur l'adresse, pas seulement sur le statut. Un suivi « Livré » vers un point relais alors que le client attendait une livraison à domicile crée une ambiguïté que l'émetteur tranche rarement en faveur du marchand.

Point de décision — livraison en point relais vs domicile :

Si le suivi confirme une livraison en point relais mais que la commande indiquait une adresse domicile, vous avez deux options :

• Option A — Contester quand même : Joignez la preuve que le client a été notifié du dépôt en point relais (email ou SMS transporteur) et qu'il ne s'est pas manifesté dans le délai de garde. Risque : l'émetteur peut considérer que la livraison n'était pas conforme à la commande.
• Option B — Rembourser et clore : Si le colis a été retourné ou si le délai de garde est expiré sans retrait, le remboursement est souvent moins coûteux que la contestation. La perte sur contestation entraîne des frais de litige en plus du montant contesté.

Conséquence de l'Option A mal documentée : l'émetteur tranche en faveur du client et vous perdez à la fois le montant et les frais. Conséquence de l'Option B non vérifiée : vous remboursez un client qui a récupéré le colis.

Motif SNAD — Visa 13.3 / Mastercard 4853 (article non conforme à la description)

SNAD est le motif où la page produit devient une pièce à conviction. L'émetteur compare ce que vous avez vendu à ce que le client a reçu. Si votre description était ambiguë, vous perdez sur la description — pas sur la livraison.

Ce que vous ne devez pas soumettre

Certaines pièces affaiblissent le dossier au lieu de le renforcer. Les émetteurs lisent vite et une incohérence visible dans un document annexe suffit à faire douter de l'ensemble.

• Captures d'écran recadrées qui masquent une partie de l'adresse ou du statut de livraison. L'émetteur le remarque.
• Emails de confirmation de commande sans horodatage visible. Exportez depuis la Timeline Shopify, pas depuis votre boîte de réception reformatée.
• Plusieurs versions du même document avec des métadonnées différentes. Une seule version, la plus complète.
• Narratif qui contredit une pièce jointe. Si votre texte dit « livré le 12 mars » et que le suivi dit « 14 mars », l'émetteur s'arrête là.
• Preuves hors sujet par rapport au motif. Sur un litige fraude, joindre 10 pages de politique de retour est du bruit.

Modèle de narratif court — à adapter selon le motif

Le champ de réponse dans Shopify Admin > Paiements > Litiges > « Répondre au litige » accepte un texte libre. Voici trois amorces selon le motif :

Fraude (Visa 10.4 / Mastercard 4837) :
« La commande #[XXXX] a été passée le [date] depuis l'adresse IP [XX.XX.XX.XX], cohérente avec l'adresse de livraison déclarée. Le résultat AVS est Y. Le client a effectué deux achats antérieurs non contestés sur notre boutique ([dates]). La commande a été livrée le [date] à l'adresse [adresse partielle], confirmation de livraison en pièce jointe. »

INR (Visa 13.1 / Mastercard 4855) :
« La commande #[XXXX] a été expédiée le [date] via [transporteur], numéro de suivi [XXXX]. Le portail transporteur confirme la livraison le [date] à [adresse ou code postal]. Aucune demande de contact client n'a été reçue avant le dépôt du litige. Preuve de livraison en pièce jointe. »

SNAD (Visa 13.3 / Mastercard 4853) :
« L'article expédié correspond au SKU [XXXX] commandé, tel que décrit sur la page produit au moment de l'achat (capture d'écran en pièce jointe). Le client a contacté notre SAV le [date] ; notre réponse proposant [solution] est jointe. L'article n'a pas été retourné à ce jour. »

Délais et ordre de soumission

Shopify affiche la date limite dans le détail du litige. Mais la date affichée est celle que Shopify a reçue de l'acquéreur — confirmez avec votre processeur si vous utilisez un acquéreur tiers, car les délais varient (7 à 20 jours selon le réseau et l'acquéreur).

Ordre opérationnel recommandé :

1. Lire le code motif et la date limite — avant tout.
2. Vérifier si un remboursement a déjà été émis (Admin > Commandes). Si oui, soumettez la preuve du remboursement immédiatement — certains litiges se clôturent automatiquement.
3. Rassembler les pièces dans l'ordre de la checklist correspondant au motif.
4. Rédiger le narratif en 3 à 5 phrases — factuel, chronologique, sans rhétorique.
5. Vérifier la cohérence entre narratif et pièces jointes avant de soumettre.
6. Soumettre via Admin > Paiements > Litiges > « Répondre au litige ».

Ne soumettez pas en plusieurs fois si vous pouvez l'éviter. Certains systèmes d'acquéreurs ne permettent qu'une seule soumission. Confirmez avec votre processeur.

Ce que cette checklist ne remplace pas

Cette liste couvre la collecte. Elle ne remplace pas l'analyse du motif en profondeur, la décision de contester ou d'accepter, ni la construction d'un dossier narratif complet pour les litiges à enjeu élevé. Les litiges au-dessus de 300 à 400 € méritent une revue manuelle même avec un outil automatisé — l'automatisation améliore la cohérence, pas la certitude.

DisputeDesk organise les preuves fragmentées et génère les narratifs de base ; les litiges à signaux contradictoires (IP incohérente, premier achat, montant élevé) restent sous revue manuelle.