Guía completa de plazos de respuesta a contracargos

Cumplir con los plazos de contracargos es absolutamente fundamental para proteger su negocio. Incumplir un plazo significa la aceptación automática del contracargo — pérdida de ingresos y daño potencial a su reputación como comerciante.

Plazos de respuesta por red de tarjetas

Visa Claims Resolution (VCR)

• Respuesta inicial: 30 días naturales desde la notificación
• Pre-arbitraje: 30 días naturales desde la decisión
• Solicitud de arbitraje: 10 días naturales desde la decisión de pre-arbitraje

Resolución de disputas Mastercard

• Primera respuesta: 45 días naturales desde la notificación
• Segundo contracargo: 45 días naturales desde la primera decisión
• Arbitraje: 45 días naturales desde la segunda decisión

American Express

• Plazo de respuesta: 20 días naturales desde la consulta
• Respuesta al contracargo: 20 días naturales
• Apelación: 20 días naturales desde la decisión

Discover

• Tiempo de respuesta: 20 días naturales desde la notificación
• Apelación: 20 días naturales desde la decisión
• Arbitraje: 20 días naturales desde la decisión de apelación

Gestión crítica de plazos

Día 0-3: Notificación y evaluación

1. Revisión inmediata: Evaluar el código de motivo en 24 horas
2. Recopilación de evidencia: Comenzar a reunir documentación
3. Estrategia de respuesta: Decidir si contestar o aceptar
4. Asignación de equipo: Asignar responsabilidad

Día 4-20: Recopilación y compilación

• Reunir registros de transacciones, comunicaciones con clientes, confirmaciones de entrega
• Compilar documentación de soporte
• Organizar evidencia según requisitos del código de motivo
• Redactar narrativa convincente

Día 21-25: Revisión y control de calidad

• Revisión interna de las evidencias
• Revisión legal si corresponde
• Control de aseguramiento de calidad
• Formato y organización finales

Día 26-28: Envío y confirmación

• Enviar respuesta a través del portal del procesador de pagos
• Obtener confirmación de envío
• Documentar fecha y hora
• Archivar paquete de respuesta completo

El costo de incumplir los plazos

Incumplir un plazo resulta en aceptación automática. Para una transacción de $500: monto ($500), tarifa ($25), tarifas de monitoreo ($500+) — costo total de más de $1.025.