Visa VAMP y programas de monitoreo de contracargos

El programa ya está corriendo — aquí empieza el trabajo

Si tu adquirente te ha enviado una notificación de que has entrado en un programa de monitoreo de red, o si tu tasa de contracargos lleva dos meses consecutivos por encima del 0,9%, lo primero que debes hacer no es llamar a tu adquirente para pedir explicaciones. Es abrir Panel de administración de Shopify → Pagos → Disputas y exportar los últimos 90 días de disputas con código de motivo, importe y estado de resolución. Necesitas saber exactamente qué está generando el volumen antes de tener cualquier conversación con el adquirente, porque ellos ya tienen esos datos y tú no puedes llegar a esa llamada sin haberlos leído primero.

Los programas de monitoreo de red — Visa VAMP, el antiguo VFMP/VDMP, y el Mastercard Excessive Chargeback Program (ECM) — no son avisos de cortesía. Son mecanismos contractuales con consecuencias financieras acumulativas que escalan mes a mes. Cuanto más tarde en entender en qué nivel estás y por qué, más cara se vuelve la salida.

Visa VAMP: qué cambió en abril de 2025 y por qué importa

Hasta marzo de 2025, Visa operaba dos programas separados: el Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) para fraude CNP y el Visa Dispute Monitoring Program (VDMP) para contracargos. En abril de 2025, Visa los consolidó bajo un único marco llamado Visa Acquirer Monitoring Program (VAMP). El cambio no fue cosmético.

Bajo VDMP, la métrica era simple: número de contracargos dividido entre número de transacciones del mes anterior. VAMP introduce una métrica combinada que incorpora tanto contracargos como transacciones de fraude CNP reportadas por emisores, todo bajo un único ratio. Esto significa que un comerciante que gestionaba bien sus contracargos pero tenía exposición a fraude de tarjeta no presente puede ahora superar el umbral de VAMP aunque nunca hubiera tocado el umbral de VDMP. Si operabas cerca del límite antes de abril de 2025, confirma con tu adquirente si tu ratio actual bajo VAMP ha cambiado.

Los umbrales publicados por Visa para VAMP se estructuran en dos niveles. El nivel estándar se activa cuando el ratio supera el 0,9% (confirma el valor exacto con tu adquirente, ya que Visa puede ajustarlo por región o categoría de MCC). El nivel excesivo se activa por encima del 1,8%. Las consecuencias difieren materialmente entre niveles: en el nivel estándar, el adquirente recibe la notificación y tiene obligación de presentar un plan de remediación; en el nivel excesivo, las multas mensuales comienzan a acumularse directamente y el plazo para salir del programa se acorta.

Un detalle operativo que muchos comerciantes pasan por alto: el mes de referencia para el cálculo no es el mes en que recibes la notificación. Visa calcula el ratio sobre el mes anterior y notifica con un retraso de semanas. Cuando lees el aviso, ya llevas al menos un mes en el programa. Si el mes siguiente también supera el umbral, ya estás en el Mes 2 — y el contador de meses consecutivos es el que determina cuándo escalan las multas.

VFMP y VDMP: lo que todavía necesitas saber

Aunque VAMP reemplazó a VFMP y VDMP para la mayoría de los comerciantes globales, algunos contratos de adquirente y algunos mercados regionales pueden seguir referenciando los programas anteriores durante un período de transición. Si tu contrato de adquirente menciona VDMP o VFMP, pide confirmación explícita de si esos términos han sido actualizados al marco VAMP. No asumas que la transición fue automática en tu caso.

Bajo el marco anterior, VDMP tenía un umbral de alerta en 0,65% y un umbral excesivo en 0,9%. VFMP operaba sobre volumen de fraude en dólares, no sobre ratio de transacciones. La diferencia metodológica importa porque un comerciante con ticket promedio alto podía superar el umbral de VFMP en dólares sin superar el de VDMP en porcentaje — y viceversa. VAMP unifica ambas dimensiones, lo que en teoría simplifica el monitoreo pero en práctica puede sorprender a comerciantes que solo monitoreaban una de las dos métricas.

Mastercard ECM: lógica de niveles distinta

El Excessive Chargeback Program de Mastercard funciona con una arquitectura de niveles que no es equivalente a la de Visa, y asumir que las reglas son simétricas es uno de los errores más frecuentes en operaciones de riesgo.

Mastercard define tres categorías de comerciante según su ratio mensual de contracargos:

• Chargeback Monitored Merchant (CMM): ratio entre 1,5% y 1,99%, o entre 100 y 299 contracargos en el mes. Notificación al adquirente, sin multa inmediata.
• Excessive Chargeback Merchant (ECM): ratio entre 1,5% y 2,99% con al menos 100 contracargos, o ratio de 2% o más con al menos 100 contracargos. Las multas comienzan en el segundo mes consecutivo.
• High Excessive Chargeback Merchant (HECM): ratio del 3% o más con al menos 300 contracargos. Multas más altas desde el primer mes, con escalada acelerada.

Confirma estos umbrales con tu adquirente — Mastercard los ha ajustado en el pasado y puede hacerlo de nuevo. Lo que no cambia es la lógica: tanto el ratio como el volumen absoluto deben superar el umbral simultáneamente para activar el programa. Un comerciante con un ratio del 3% pero solo 40 contracargos al mes no entra en HECM. Uno con 500 contracargos y un ratio del 1,2% tampoco. Ambas condiciones deben cumplirse.

Otra diferencia operativa relevante: Mastercard aplica las multas al adquirente, no directamente al comerciante. El adquirente luego las repercute contractualmente. Esto significa que el adquirente tiene incentivos propios para presionarte antes de que Mastercard lo haga — y en la práctica, muchos adquirentes tienen umbrales internos más bajos que los de la red, precisamente para tener margen de maniobra antes de que el programa de Mastercard se active.

Cómo leer tu posición real antes de actuar

Antes de cualquier conversación con el adquirente o cualquier cambio operativo, necesitas calcular tu ratio con la misma metodología que usa la red. No el ratio que muestra tu dashboard interno, sino el que Visa o Mastercard calculan.

Para Visa VAMP, el denominador es el número total de transacciones del mes (no el volumen en euros o dólares). El numerador combina contracargos recibidos más transacciones de fraude CNP reportadas. Si solo tienes acceso a los datos de contracargos desde Shopify Admin → Pagos → Disputas, estás viendo la mitad del numerador. Las transacciones de fraude CNP reportadas por emisores llegan a través del adquirente, no de Shopify. Pide ese dato explícitamente.

Para Mastercard ECM, el cálculo es más directo: contracargos del mes dividido entre transacciones del mes anterior (Mastercard usa el mes anterior como denominador, no el mismo mes — confirma con tu adquirente si esto aplica en tu contrato). El volumen absoluto de contracargos es igualmente relevante, así que anota ambos números.

Una vez que tienes tu ratio real, compáralo contra los umbrales del programa correspondiente y determina en qué mes del programa estás. Si es el Mes 1, tienes margen. Si es el Mes 3 o más, las multas ya están corriendo y necesitas un plan de remediación documentado, no solo intenciones.

Paso a paso: qué hacer cuando entras en un programa

Sigue esta secuencia en orden. No saltes al paso 4 antes de completar el 2.

1. Exporta y segmenta las disputas de los últimos 90 días. En Shopify Admin → Pagos → Disputas, filtra por estado y exporta. Agrupa por código de motivo. Identifica si el volumen está concentrado en fraude (10.4 de Visa, 4837 de Mastercard) o en disputas de servicio (13.x de Visa, 4853 de Mastercard). La concentración te dice dónde está el problema real.
2. Identifica los SKUs o categorías con mayor frecuencia de disputa. Un programa de monitoreo casi nunca es un problema distribuido uniformemente. Suele haber dos o tres productos, un canal de adquisición, o un segmento geográfico que genera una proporción desproporcionada del volumen. Si el 60% de tus contracargos vienen de un solo SKU o de pedidos con envío a una región específica, eso es lo que necesitas intervenir primero.
3. Contacta a tu adquirente antes de que te contacten ellos. Llegar con datos propios — ratio calculado, desglose por código de motivo, plan de acción preliminar — cambia la dinámica de la conversación. El adquirente tiene obligación contractual con la red de presentar un plan de remediación; si tú ya lo tienes preparado, reduces el riesgo de que impongan condiciones unilaterales.
4. Prepara el plan de remediación con métricas mensuales. El plan debe incluir: ratio actual, objetivo de ratio para los próximos tres meses, acciones específicas con fecha de implementación, y métricas de seguimiento. Sin fechas y sin métricas, no es un plan — es una declaración de intenciones que el adquirente no puede usar para reportar a la red.
5. Implementa controles preventivos en el checkout. Dependiendo de la causa raíz, esto puede incluir: activar Shopify Protect si está disponible en tu mercado, revisar las reglas de fraude en Shopify Payments, añadir verificación de dirección (AVS) para pedidos de alto valor, o implementar 3DS2 para transacciones de riesgo elevado. Ninguno de estos controles elimina el problema solo, pero en combinación reducen la tasa de fraude CNP que alimenta el numerador de VAMP.
6. Monitorea el ratio semanalmente, no mensualmente. Los programas de monitoreo se calculan mensualmente, pero si esperas al cierre del mes para revisar tu posición, ya es tarde para intervenir. Calcula una proyección semanal dividiendo los contracargos acumulados del mes entre el volumen de transacciones acumulado. Si la proyección supera el umbral en la semana 2, tienes dos semanas para actuar antes de que el mes cierre.

Punto de decisión: ¿aceptar contracargos para reducir el ratio o disputarlos todos?

Este es el dilema operativo más frecuente cuando un comerciante está en un programa de monitoreo y tiene una cola de disputas pendientes.

Opción A — Disputar todos los contracargos que tengan evidencia sólida. La lógica es que ganar una disputa revierte el contracargo y lo elimina del numerador del ratio. En teoría, disputar activamente debería reducir el ratio. En práctica, hay un problema de timing: el contracargo entra en el numerador en el mes en que se abre, pero la reversión (si ganas) puede registrarse uno o dos meses después, dependiendo del ciclo de liquidación del adquirente. Durante ese intervalo, el ratio sigue elevado. Si estás en el Mes 2 o 3 de un programa, el beneficio de las reversiones puede llegar demasiado tarde para evitar la escalada al siguiente nivel.

Opción B — Aceptar selectivamente los contracargos de bajo importe para reducir el volumen absoluto. Aceptar un contracargo no lo elimina del numerador — ya está contado. Lo que sí hace es liberar recursos operativos para concentrar la respuesta en los casos de mayor importe y mayor probabilidad de éxito, y evitar el riesgo de que una respuesta mal construida genere un segundo ciclo de disputa que añada más volumen al mes siguiente.

La consecuencia real de cada opción depende de en qué mes del programa estás y de cuánto margen tienes sobre el umbral. Si estás en el Mes 1 y a 0,2 puntos porcentuales del umbral, disputar activamente tiene sentido porque las reversiones pueden llegar antes del cierre del Mes 2. Si estás en el Mes 4 y a 0,8 puntos por encima del umbral excesivo, la prioridad es reducir el volumen de nuevos contracargos en origen — no ganar disputas sobre los que ya están contados.

Lo que el adquirente no te dice explícitamente

Los adquirentes tienen sus propios programas de monitoreo interno, con umbrales que típicamente se sitúan entre 0,5% y 0,75% — por debajo de los umbrales de red — precisamente para detectar comerciantes en riesgo antes de que Visa o Mastercard los identifiquen. Cuando recibes una notificación de tu adquirente, puede que no sea porque hayas superado el umbral de VAMP o ECM, sino porque has superado el umbral interno del adquirente. La distinción importa: si solo has superado el umbral interno, todavía tienes margen antes de que la red lo registre.

Pregunta explícitamente a tu adquirente: "¿Estoy en un programa de monitoreo de red (Visa VAMP o Mastercard ECM) o en un programa de monitoreo interno?" La respuesta determina la urgencia real y las consecuencias financieras aplicables.

Otro dato que los adquirentes raramente comunican de forma proactiva: las multas acumuladas. En Mastercard ECM, las multas por mes en nivel excesivo pueden superar los 25.000 USD para comerciantes con volumen medio (confirma con tu adquirente el baremo exacto aplicable a tu contrato). En Visa VAMP, las multas escalan por mes consecutivo en el nivel excesivo. Si llevas varios meses en el programa sin saberlo, puede haber multas acumuladas que el adquirente aún no ha repercutido. Pide un estado de cuenta explícito de multas aplicadas o pendientes.

Nota interna y comunicación con el adquirente

Cuando prepares la comunicación formal con tu adquirente, evita el lenguaje vago. Un plan de remediación que dice "vamos a mejorar nuestros procesos de verificación" no cumple los requisitos de reporte que el adquirente debe presentar a la red. Usa este formato como base:

Nota interna — Plan de remediación [Mes/Año]
Ratio actual (VAMP/ECM): [X]% — Mes [N] en programa.
Causa raíz identificada: [fraude CNP en pedidos sin 3DS / contracargos de servicio concentrados en SKU X / disputas de entrega en región Y].
Acciones implementadas: [activación de 3DS2 para pedidos >150€ — fecha: DD/MM]; [revisión de reglas AVS en Shopify Payments — fecha: DD/MM]; [suspensión temporal de SKU con ratio >3% — fecha: DD/MM].
Objetivo de ratio: [Y]% para el Mes [N+2].
Métrica de seguimiento: ratio semanal proyectado, revisado cada lunes.

Este formato le da al adquirente lo que necesita para reportar a la red y reduce la probabilidad de que impongan condiciones adicionales por falta de documentación. Guarda una copia con fecha en tu sistema de registro interno — si el programa escala y hay una disputa contractual posterior, necesitarás demostrar que actuaste de buena fe desde el primer mes.

Shopify Payments y la exposición a programas de monitoreo

Shopify Payments no aísla a los comerciantes de VAMP ni de ECM. La pasarela usa un adquirente subyacente (que varía por región — confirma con Shopify qué adquirente procesa tus transacciones en tu mercado), y ese adquirente es el que recibe las notificaciones de la red. Lo que sí hace Shopify Payments es centralizar los datos de disputas en un único lugar — Pagos → Disputas — lo que facilita el cálculo del ratio propio. Si usas una pasarela de terceros además de Shopify Payments, los contracargos de ambas pasarelas pueden estar contribuyendo al ratio de red aunque solo veas los de Shopify en el Admin.

Para comerciantes en mercados latinoamericanos que procesan con adquirentes locales además de Shopify Payments, la situación es más compleja: cada adquirente reporta su propio volumen a la red, pero Visa y Mastercard consolidan el ratio por número de identificación del comerciante (MID). Si tienes múltiples MIDs — por ejemplo, uno para transacciones en euros y otro para transacciones en pesos — cada uno se monitorea de forma independiente. Un MID con bajo volumen puede superar el umbral de ratio aunque el volumen absoluto sea pequeño, dependiendo de si Mastercard aplica el requisito de volumen mínimo (100 contracargos para ECM). Confirma con cada adquirente qué MIDs están activos y cuál es el ratio de cada uno.

Cuándo el programa no se puede resolver solo con operaciones

Hay situaciones en las que la causa raíz del volumen de contracargos no es operativa sino estructural: un modelo de negocio con entrega diferida, un producto con alta tasa de insatisfacción, o un canal de adquisición que atrae compradores con historial de disputa. En esos casos, los controles de fraude y las mejoras en el proceso de respuesta reducen el ratio marginalmente pero no lo llevan por debajo del umbral.

Si después de dos meses de implementar controles el ratio no ha bajado al menos 0,3 puntos porcentuales, es señal de que el problema no es de ejecución sino de producto o canal. En ese punto, la conversación con el adquirente cambia: ya no es sobre un plan de remediación técnico, sino sobre si el modelo de negocio actual es compatible con los umbrales de la red. Algunos adquirentes ofrecen cuentas de alto riesgo con umbrales contractuales distintos y comisiones más altas — confirma con tu adquirente si esa opción existe y cuál es el coste real frente al coste de las multas acumuladas.

Lo que no funciona en ningún escenario es ignorar las notificaciones. Cada mes que pasa sin un plan documentado es un mes de multas acumuladas y un mes más cerca del punto en que el adquirente puede terminar la relación comercial unilateralmente. El programa de monitoreo no desaparece solo — requiere una reducción sostenida del ratio durante al menos tres meses consecutivos por debajo del umbral para salir formalmente del programa, y ese contador se reinicia si vuelves a superar el umbral en cualquier mes intermedio.