Lista de prevención de contracargos

Por qué la prevención es mejor que la reacción

Los contracargos cuestan más que el monto de la transacción. Cada disputa conlleva comisiones del procesador, costes operativos y riesgo de entrar en programas de vigilancia. La estrategia más eficaz es detener las disputas antes de que comiencen.

Medidas previas a la compra

1. Escriba descripciones de producto perfectamente claras

La ambigüedad desencadena disputas por «artículo no conforme a la descripción». Incluya dimensiones, materiales, notas de compatibilidad e imágenes de alta resolución desde varios ángulos.

2. Muestre su política de devoluciones de forma visible

Coloque el enlace a su política en el pie de página, la página del carrito y el correo de confirmación. Use un lenguaje sencillo: «Tiene 30 días para devolver artículos sin usar.»

3. Use un descriptor de facturación reconocible

Los clientes que no reconocen un cargo en su extracto lo disputarán por reflejo. Asegúrese de que su procesador muestre el nombre de su tienda.

Envío y entrega

4. Envíe con seguimiento y firma de entrega

Para pedidos por encima de su umbral de riesgo (normalmente 100 €+), exija firma en la entrega. Envíe siempre los números de seguimiento por correo electrónico y SMS.

5. Comunique los retrasos antes de que el cliente los note

Si un envío se retrasa, informe al cliente el mismo día. Ofrezca opciones: esperar, sustituir o cancelar. La comunicación proactiva reduce las disputas hasta un 40 %.

Protección postventa

6. Envíe un seguimiento tras la entrega

24 horas después de la confirmación de entrega, envíe un correo preguntando «¿Ha llegado todo correctamente?» Esto detecta problemas a tiempo.

7. Haga que su soporte sea fácil de encontrar

Si un cliente no encuentra sus datos de contacto, contactará a su banco. Coloque su correo y teléfono de soporte en cada página.

8. Monitorice su ratio de contracargos semanalmente

Visa y Mastercard señalan a los comerciantes cuyo ratio supera el 0,9 %. Vigile su ratio semanalmente.

Construir un expediente

Cada correo, actualización de seguimiento e interacción con el cliente es evidencia potencial. Use un CRM que registre con marca de tiempo las conversaciones.