Changements de politique des réseaux de cartes : CE 3.0, les révisions de Mastercard en matière de litiges et les changements apportés par Shopify Payments

Les règles ont changé. La plupart des commerçants ne s'en sont rendu compte qu'après avoir essuyé des pertes.

Trois changements de politique qui se recoupent — la norme « Compelling Evidence 3.0 » de Visa, les révisions des règles de résolution des litiges de Mastercard et les exigences de soumission propres à Shopify Payments — ont, ensemble, renforcé les critères définissant ce qui constitue une réponse valide à un litige pour fraude. Aucun d'entre eux n'a été annoncé haut et fort. Tous ont des conséquences opérationnelles qui se répercutent sur les taux de perte avant même que les commerçants ne se rendent compte que le cadre a changé.

Ceci n’est pas un résumé des principes de base des rétrofacturations. Il s’agit d’une analyse détaillée de ce qui a spécifiquement changé, de la date d’entrée en vigueur de ces changements et des lacunes qui apparaissent dans l’interface d’administration de Shopify, sous Paiements → Litiges.

Visa Compelling Evidence 3.0 (CE 3.0)

Nom officiel : Visa Compelling Evidence 3.0
Date d'entrée en vigueur : 15 avril 2023
S'applique à : les litiges Visa à l'échelle mondiale, code de motif 10.4 (Autre fraude — Environnement sans carte). Ne s'applique pas aux codes 10.5, 13.x ou aux codes non liés à la fraude.

CE 3.0 a créé une nouvelle procédure de réponse aux litiges spécifiquement pour les réclamations de fraude 10.4. Avant la norme CE 3.0, un commerçant répondant à un litige de type 10.4 devait démontrer que la transaction avait été autorisée — confirmation de livraison, correspondance AVS, empreinte digitale de l'appareil, adresse IP. La norme CE 3.0 renverse la perspective : au lieu de prouver que la transaction contestée était légitime, vous devez prouver que le titulaire de la carte a précédemment effectué des transactions non contestées avec des données d'appareil ou de client correspondantes.

Exigence spécifique : le commerçant doit produire au moins deux transactions Visa antérieures non contestées effectuées par le même titulaire de carte et présentant au moins deux éléments de données correspondants avec la transaction contestée. Les éléments correspondants comprennent : l'adresse IP, l'identifiant de l'appareil, l'adresse de livraison et l'adresse e-mail. Les transactions antérieures doivent avoir eu lieu entre 120 et 365 jours avant la transaction contestée. Les transactions effectuées dans les 120 jours ne sont pas admissibles.

C'est dans cette plage de dates que la plupart des tentatives de CE 3.0 échouent. Un commerçant disposant d'un historique de commandes de 90 jours ne peut pas satisfaire à cette exigence. Un commerçant dont le client a créé un nouveau compte pour la commande contestée ne peut pas satisfaire à cette exigence. La norme CE 3.0 est structurellement inapplicable à une grande partie des litiges qu'elle couvre en théorie.

Lorsque la règle CE 3.0 s’applique et est correctement documentée, elle renvoie la responsabilité à l’émetteur — ce qui signifie que l’émetteur ne peut pas présenter à nouveau le rejet de débit. C’est là que réside la valeur réelle. Mais la charge de documentation est précise : les deux transactions antérieures doivent être clairement identifiées, les éléments de données correspondants explicitement étiquetés, et les preuves formatées de manière à ce que l’examinateur de l’émetteur puisse vérifier la correspondance sans avoir à faire de déductions.

Les commerçants utilisant Shopify Payments soumettent leurs réponses CE 3.0 via l’interface de litige standard. Shopify ne signale pas automatiquement l’éligibilité à la norme CE 3.0 — cette détermination incombe au commerçant ou à son processus de gestion des litiges. Les utilisateurs de passerelles tierces doivent vérifier auprès de leur processeur si les soumissions CE 3.0 sont prises en charge sur leur portail de litiges, car toutes les interfaces d’acquéreur ne gèrent pas de la même manière les exigences en matière de données structurées.

Ce que CE 3.0 ne fait pas : il ne s'applique pas rétroactivement aux litiges déposés avant le 15 avril 2023. Il ne couvre pas les litiges Mastercard. Il ne prend pas en charge les codes INR ou SNAD. Les commerçants qui ont soumis des preuves de type CE 3.0 pour des codes autres que 10.4 gaspillent de l'espace de réponse.

Révisions des règles de résolution des litiges de Mastercard

Nom officiel : Initiative de résolution des litiges de Mastercard (MDRI) et mises
à jour réglementaires ultérieures Dates clés d'entrée en vigueur : la MDRI a été mise en place progressivement à partir de 2018 ; les changements récents les plus significatifs sur le plan opérationnel concernant les délais de pré-arbitrage et les seuils de surveillance des litiges excessifs sont entrés en vigueur en 2023. Vérifiez les seuils actuels spécifiques auprès de votre prestataire de services de paiement — Mastercard a révisé ces chiffres dans plusieurs bulletins et la version en vigueur dépend de la date de mise en œuvre de votre acquéreur.

S'applique à : toutes les transactions Mastercard à l'échelle mondiale. La catégorie de commerçant et la région ont une incidence sur les seuils du programme de surveillance, mais pas sur les délais de base en matière de litiges.

Changements opérationnels :

• Délais de pré-arbitrage : Mastercard a raccourci la période de pré-arbitrage. Les émetteurs peuvent désormais passer plus rapidement à la phase de pré-arbitrage après la première réponse d'un commerçant à un rejet de débit. Conséquence pratique : un commerçant qui soumet une réponse peu avant la date limite dispose d'une marge de manœuvre réduite avant que le dossier ne soit escaladé. Vérifiez la durée exacte de la période de pré-arbitrage auprès de votre prestataire de services de paiement — elle varie selon la catégorie de code de motif.
• Programme de surveillance des litiges excessifs (EDMP) : les seuils de l’EDMP de Mastercard ont été révisés. Les commerçants qui dépassent le ratio litiges/transactions déclenchent un statut de surveillance, qui entraîne des frais mensuels et peut aboutir à la résiliation du programme. Les seuils spécifiques de ratio et de volume de transactions doivent être confirmés auprès de votre acquéreur — Mastercard les a ajustés et les chiffres applicables dépendent de votre date d’inscription au programme.
• Consolidation des codes de motif : Mastercard a poursuivi la consolidation des codes de motif dans le cadre de son système actuel. Les codes les plus courants pour les commerçants Shopify — 4837 (Pas d'autorisation du titulaire de la carte), 4853 (Litige du titulaire de la carte), 4855 (Biens ou services non fournis) — restent actifs, mais les exigences en matière de preuves associées à chacun d'entre eux ont été mises à jour dans le guide des rétrofacturations de Mastercard. Si vos modèles de réponse ont été créés avant 2022, les exigences en matière de preuves peuvent être obsolètes.
• Première contestation vs deuxième présentation : le cadre de Mastercard distingue la première contestation (initiée par l'émetteur) de la deuxième présentation (représentation par le commerçant). Les preuves requises lors de la deuxième présentation sont plus spécifiques que lors de la première réponse — une erreur courante consiste à soumettre deux fois le même dossier de preuves au lieu de répondre à l'objection spécifique de l'émetteur lors de la deuxième présentation.

Un commerçant traitant un volume Mastercard de 40 000 $ par mois, dont le taux de litiges a dépassé le seuil EDMP au troisième trimestre, a reçu une notification de surveillance et un barème de frais par litige — avec effet rétroactif au mois où le seuil a été dépassé. Le commerçant avait systématiquement soumis des réponses, mais n’avait pas suivi le ratio. Les frais n’ont pas été annulés.

Modifications de la politique de Shopify Payments

Shopify Payments opère en tant que facilitateur de paiement, ce qui signifie que ses politiques de litige s’ajoutent aux règles du réseau — et ces politiques ont leur propre cadence de mise à jour qui ne correspond pas toujours aux cycles d’annonce de Visa ou Mastercard.

Interface de soumission des preuves : Shopify a mis à jour l'interface de réponse aux litiges dans l'interface d'administration Shopify sous Paiements → Litiges → [ID du litige] → Répondre. Les champs structurés — transporteur, numéro de suivi, communication avec le client — sont désormais plus détaillés. Les commerçants qui copient-collent un seul bloc de preuves dans le champ de texte libre sans remplir les champs structurés soumettent des réponses incomplètes selon les normes de formatage de Shopify Payments, quel que soit le contenu des preuves.

Limites de taille et de format des fichiers : Shopify Payments applique des limites de taille aux fichiers de preuves téléchargés. Les PDF dépassant la limite sont tronqués ou rejetés sans notification dans certaines configurations — vérifiez la limite actuelle dans votre Shopify Admin avant de télécharger des dossiers de preuves de plusieurs pages. Des marchands ont perdu des litiges parce que l'émetteur n'avait reçu qu'une partie du document.

Éligibilité à Shopify Protect : Shopify Protect (protection contre la fraude pour les commandes Shop Pay éligibles) a des critères d'éligibilité spécifiques qui ont été mis à jour. Toutes les commandes traitées via Shop Pay ne sont pas éligibles. Les commerçants qui supposent que la couverture Protect s'applique sans vérifier l'éligibilité de chaque commande préparent des réponses à des litiges pour des cas qui n'ont jamais été couverts. Vérifiez l'éligibilité au niveau de la commande dans l'interface d'administration Shopify sous Commandes → [commande] → Analyse de fraude.

Suspension des paiements pendant les litiges : Shopify Payments retient le montant litigieux des paiements lorsqu’un rejet de débit est déposé. La politique de retenue n’a pas changé de manière significative, mais son interaction avec les périodes de litiges à fort volume — où plusieurs retenues s’accumulent — a pris les commerçants au dépourvu en matière de trésorerie. Il ne s’agit pas d’une nouvelle règle, mais elle est pertinente sur le plan opérationnel lorsque le volume de litiges augmente fortement.

Ce qui a changé pour les commerçants : impacts opérationnels concrets

• La vérification d'éligibilité CE 3.0 est désormais une étape obligatoire préalable à toute soumission pour chaque litige Visa 10.4. Si vous ne vérifiez pas si le titulaire de la carte a effectué deux transactions antérieures éligibles avant de rédiger la réponse, vous passez à côté d'une opportunité de transfert de responsabilité ou vous perdez du temps sur une voie qui n'est pas disponible.
• Les modèles de réponse Mastercard créés avant 2022 ne sont probablement pas conformes aux exigences actuelles en matière de preuves. La consolidation des codes de motif et la mise à jour du guide sur les rétrofacturations ont modifié ce que les émetteurs s’attendent à voir lors de la première rétrofacturation et de la deuxième présentation. Des modèles obsolètes produisent des réponses techniquement complètes mais faiblement étayées sur le fond.
• Les champs de preuves structurés de Shopify Payments ne sont pas facultatifs. Remplir uniquement le champ de texte libre et ignorer les champs relatifs au transporteur/suivi produit une soumission qui ne respecte pas les normes de formatage de Shopify avant même que l'émetteur ne l'évalue.
• La fenêtre de date CE 3.0 (120 à 365 jours auparavant) exclut les nouveaux clients et les historiques de commandes peu fournis. Les commerçants affichant des taux élevés d’acquisition de nouveaux clients constateront que le CE 3.0 est structurellement indisponible pour une part significative de leurs 10,4 litiges.
• La compression pré-arbitrage de Mastercard signifie que des premières réponses tardives ne laissent pratiquement pas le temps de réagir à une escalade. Soumettre une demande le 19e jour d’une fenêtre de 20 jours est plus risqué sur le plan opérationnel que ce n’était le cas sous l’ancien calendrier.
• Le suivi du taux de litiges est cumulatif et rétroactif dans l'application des frais. Le fait de dépasser le seuil EDMP au cours d'un mois ne vous accorde pas de délai de grâce — les frais s'appliquent à partir du mois où le seuil a été dépassé.

Le cas qui a mis en évidence la lacune

Un commerçant vendant des produits électroniques grand public a traité une transaction Visa de 620 $ en juin 2023. Le titulaire de la carte a déposé un litige 10.4 en août. Le commerçant disposait d'une confirmation de livraison, d'une correspondance AVS et d'un reçu signé par le transporteur. Dans le cadre pré-CE 3.0, cet ensemble de preuves aurait été convaincant. Sous CE 3.0, l'émetteur a évalué si le commerçant avait soumis des données de transactions antérieures admissibles — ce qui n'était pas le cas, car le client était un nouvel acheteur. La confirmation de livraison n'avait aucune importance. Le litige a été résolu en faveur du titulaire de la carte.

La réponse du commerçant s'appuyait sur l'ancien cadre. Les preuves étaient réelles. La perte était structurelle : la norme CE 3.0 a modifié ce que l'émetteur recherchait, et le commerçant ignorait que la question avait changé.

Voici le schéma : les commerçants perdent non pas parce que les preuves sont fabriquées ou faibles, mais parce que la norme en matière de preuve a changé et que le processus de réponse n'a pas suivi.

Actions requises avant votre prochaine soumission

1. Pour chaque litige Visa 10.4 : avant de rédiger la réponse, vérifiez si le titulaire de la carte a effectué deux transactions Visa antérieures non contestées dans votre système entre 120 et 365 jours avant la transaction litigieuse, avec au moins deux éléments de données correspondants. Si oui, rédigez une réponse CE 3.0. Si non, rédigez une réponse standard en cas de fraude — et ne gaspillez pas d'espace avec des formulations CE 3.0 qui ne s'appliquent pas.
2. Vérifiez vos modèles de réponse Mastercard. Consultez le guide actuel des rétrofacturations Mastercard (disponible auprès de votre acquéreur ou dans les ressources publiées par Mastercard) et vérifiez que votre cartographie des preuves pour les codes 4837, 4853 et 4855 correspond aux exigences actuelles. Si vos modèles datent d'avant 2022, partez du principe qu'ils doivent être révisés.
3. Vérifiez les champs structurés de Shopify Payments à chaque soumission. Dans l'interface d'administration de Shopify, sous Paiements → Litiges → [ID du litige] → Répondre, assurez-vous que les champs relatifs au nom du transporteur, au numéro de suivi et à la communication avec le client sont renseignés — et pas seulement la section descriptive.
4. Vérifiez l'éligibilité à Shopify Protect au niveau de la commande, et non au niveau du compte. La couverture Protect s'applique par commande. Vérifiez l'analyse de fraude pour chaque commande contestée avant de supposer qu'elle est couverte.
5. Suivez chaque mois votre taux de litiges Mastercard. Si vous approchez du seuil EDMP, confirmez les chiffres opérationnels actuels auprès de votre acquéreur — ne vous fiez pas aux chiffres publiés qui peuvent refléter une version antérieure du bulletin.
6. Fixez des délais internes deux jours ouvrables avant les délais du réseau. La fenêtre de pré-arbitrage raccourcie de Mastercard rend les premières réponses tardives nettement plus risquées qu'auparavant.

Quand les différences entre le processeur et l'acquéreur comptent

La norme CE 3.0 est une règle du réseau Visa, mais sa mise en œuvre dans votre portail de contestation dépend de votre acquéreur. Certaines interfaces d'acquéreur comportent des champs de soumission spécifiques à la norme CE 3.0 ; d'autres exigent que les commerçants structurent manuellement les preuves dans le cadre d'un téléchargement générique. Si votre processeur ne vous a pas indiqué comment les soumissions CE 3.0 sont traitées dans son système, demandez-le explicitement — la règle du réseau existe, mais les mécanismes de soumission varient.

Les seuils EDMP de Mastercard, les délais de pré-arbitrage et les barèmes de frais sont publiés par Mastercard mais gérés par les acquéreurs. Les chiffres applicables dans votre contrat peuvent différer du bulletin publié le plus récemment. Vérifiez auprès de votre processeur avant de supposer qu’un seuil spécifique s’applique à votre compte.

Les commerçants Shopify Payments opèrent dans le cadre du contrat de facilitateur de paiement de Shopify, ce qui signifie que ce sont les politiques de litige de Shopify qui constituent le niveau opérationnel immédiat — et non les règles du réseau directement. Lorsque les politiques de Shopify sont plus restrictives que les minimums du réseau, ce sont les politiques de Shopify qui prévalent. En l'absence de mention, les règles du réseau s'appliquent. Cette distinction est importante lorsque vous essayez de déterminer si un problème de format de soumission relève de Shopify ou de Visa.