FAQ rétrofacturations : délais, frais et prochaines étapes

Qu'est-ce exactement qu'une rétrofacturation ?

Une rétrofacturation est une annulation forcée de transaction initiée par la banque du titulaire de carte. Contrairement à un remboursement (que vous initiez), c'est la banque qui reprend l'argent au nom du client. Le marchand dispose d'un délai limité pour contester avec des preuves.

Le cycle de vie d'une rétrofacturation

1. Le client contacte sa banque : Le titulaire appelle sa banque émettrice pour contester un débit.
2. La banque accorde un crédit provisoire : Le client récupère son argent immédiatement pendant l'enquête.
3. L'acquéreur notifie le marchand : Votre processeur vous envoie une notification avec le code motif et le délai.
4. Le marchand répond (ou accepte) : Vous soumettez des preuves ou acceptez la perte.
5. La banque examine les preuves : La banque émettrice décide si les preuves sont suffisamment convaincantes.
6. Résultat final : Soit le marchand gagne, soit la rétrofacturation est maintenue.

Délais par réseau

Visa : 30 jours de réponse. Mastercard : 45 jours. American Express : 20 jours. Tous les réseaux accordent au client 120 jours à compter de la transaction.

Que coûte une rétrofacturation ?

• Frais de rétrofacturation : 15–100 € par litige.
• Coût opérationnel : Temps du personnel pour rassembler les preuves.
• Perte de produit : Le client conserve souvent la marchandise.
• Pénalités de surveillance : Amendes de 10 000–25 000 €/mois en cas de dépassement des seuils.

Que faire quand vous recevez une rétrofacturation

1. Pas de panique. Vous avez du temps pour répondre.
2. Lisez attentivement le code motif.
3. Rassemblez les preuves : confirmation de commande, suivi d'expédition, preuve de livraison, communications client.
4. Rédigez une réfutation claire.
5. Soumettez avant la date limite.