FAQ de contracargos: plazos, comisiones y siguientes pasos

¿Qué es exactamente un contracargo?

Un contracargo es una reversión forzada de transacción iniciada por el banco del titular de la tarjeta. A diferencia de un reembolso (que usted inicia), el banco retira el dinero en nombre del cliente. El comerciante tiene un plazo limitado para contestar con evidencia.

El ciclo de vida de un contracargo

1. El cliente contacta al banco: El titular llama a su banco emisor para disputar un cargo.
2. El banco emite un crédito provisional: El cliente recupera su dinero inmediatamente mientras se investiga.
3. El adquirente notifica al comerciante: Su procesador le envía una notificación con el código de motivo y el plazo.
4. El comerciante responde (o acepta): Presenta evidencia para contestar, o acepta la pérdida.
5. El banco revisa la evidencia: El banco emisor decide si la evidencia es suficientemente convincente.
6. Resultado final: El comerciante gana o el contracargo se mantiene.

Plazos por red

Visa: 30 días de respuesta. Mastercard: 45 días. American Express: 20 días. Todas las redes permiten al cliente 120 días desde la transacción.

¿Cuánto cuesta un contracargo?

• Comisión de contracargo: 15–100 € por disputa.
• Coste operativo: Tiempo del personal para recopilar evidencia.
• Pérdida de producto: El cliente a menudo conserva la mercancía.
• Penalizaciones de monitoreo: Multas de 10.000–25.000 €/mes si se superan los umbrales.

Qué hacer al recibir un contracargo

1. No entre en pánico. Tiene tiempo para responder.
2. Lea el código de motivo con atención.
3. Recopile evidencia: confirmación de pedido, seguimiento, prueba de entrega, comunicaciones.
4. Redacte una refutación clara.
5. Envíe antes del plazo.